Spreekt u alleen Finance of ook ICT?

Bij veel bedrijven en organisaties word jaarlijks heel veel geld verkwist aan ICT projecten.

Hoe vaak horen we niet van projecten die twee of drie keer zo duur uitpakten als gepland, veel langer duurden en niet opleverden wat de klant ervan verwachtte? Een van de redenen van dit soort hele of gedeeltelijke mislukkingen is dat veel ICT-bedrijven en professionals niet gericht zijn op de behoeften van de klant.
ICT bedrijven, professionals en adviseurs zijn vaak productgericht, techniekgericht of trendgericht maar lang niet altijd klantgericht. Ik generaliseer in dit artikel nadrukkelijk om dit probleem duidelijk te maken, niet om de ICT branche af te kraken, want ik ben er zelf ook in werkzaam.

Productgericht

ICT bedrijven zijn vaak volledig gericht op hun producten en niet op de klant
Men heeft een product ontwikkeld en dat heeft geld gekost, dus wordt het verkocht aan zoveel mogelijk klanten terwijl de behoeften van deze klanten van ondergeschikt belang zijn.
Het wordt gelukkig steeds minder maar de ICT branche heeft in het verleden een reputatie opgebouwd met het verkopen van holle beloften en “gebakken lucht”.
Klanten krijgen een oplossing voorgeschoteld voor een probleem dat ze niet hebben, of een applicatie vol met toeters en bellen waarvan 90% nooit gebruikt wordt.

Techniekgericht

ICT-ers lijken soms wel verliefd op hun technologie, ze kunnen er fantastische dingen mee en mooie applicaties en functionaliteiten mee bouwen. Ook als dat helemaal niet nodig of wenselijk is. Soms worden er functies in applicaties ingebouwd die enkel als doel lijken te hebben om de vakkundigheid van de bouwer te tonen, niet om een probleem van de klant op te lossen.

Hypegerichtheid

We volgen ook graag de laatste trends, niet omdat we al die nieuwe mogelijkheden nodig hebben, maar gewoon omdat het nieuw en spannend is. Veel nieuwe technologie lijkt wel meer te worden voortgestuwd door de marketing dan door hun toegevoegde waarde. Telkens is er weer een nieuwe hype om te volgen en te gebruiken, of we die nou helemaal begrijpen of niet.
De Hype cycle laat zien dat de verwachtingen door de marketing afdelingen eerst flink worden opgepompt tot de “Peak of inflated Expectations” (piek der opgeblazen verwachtingen) om daarna weer in te storten tot in de “Through of Dissilusionment” (de trog der teleurstellingen).
De meeste trends komen daar nooit meer uit, maar echt nuttige ontwikkelingen veren soms toch langzaam op om een lange klim te maken langs de “Slope of Enlightenment” (helling van verlichting) tot een normaal productieniveau (Plateau of Productivity).

Producten of oplossingen?

“Een ICT-er weet het beter”, dat zou een mooie tekst zijn voor op een T-shirt.
Klanten komen vaak bij de experts met redelijk vage behoeften en de vraag om deze op te lossen. Soms hebben ze ergens een voorbeeld gezien of leek een product of trend een veelbelovende oplossing of verbetering te zijn. “Kun je dit maken maar dan anders?” Klanten weten vaak nog helemaal niet wat ze precies willen. En daar begint te ellende. ICT-ers denken in tools, in technologie, in oplossingen. Maar ze hebben vaak te weinig geduld en communicatie-skills om te achterhalen wat nu het “probleem achter de vraag” is.
Een klein voorbeeld: Ik kreeg het verzoek om een database systeem op te zetten voor een arts-onderzoeker die daarin de bevindingen van behandelende artsen wilde vastleggen. De artsen kregen papieren vragenlijsten om in te vullen en na ontvangst moesten de antwoorden in de database worden vastgelegd om te kunnen worden geanalyseerd. De vraag was voor een product: een database systeem. Het probleem was het vergaren en in een database zetten van informatie van verschillende personen. Gezien het onleesbare handschrift van artsen vroeg ik of die artsen de informatie niet beter elektronisch konden aanleveren door middel van web-formulieren, zodat de informatie direct in de database kon worden weggeschreven.
Als ik had gedaan wat de klant vroeg zou ik een product hebben geleverd, maar door te luisteren naar het probleem achter de vraag kon ik een echte oplossing leveren.
Dus de ICT-er kan zijn kennis en ervaring prima gebruiken om mee te denken met de klant totdat er een oplossing is gevonden voor het probleem achter de vraag.
Bovendien moet een ICT-er zich realiseren dat klanten niet altijd volledig begrijpen wat al hun “techno-speak” in houdt, niet iedereen “spreekt ICT”.

ICT-er zijn bouwers

Een ander vaak gezien verschijnsel is dat de meeste ICT-ers graag problemen oplossen. Dat resulteert vaak in “patches’, “work-arounds”, “quick fixes” en andere technische oplossingen terwijl voor de hand liggende praktische oplossingen over het hoofd gezien worden.
Een voorbeeld uit de praktijk: in een lange gang met tien kleine kantoorruimten stond één grote printer waar iedereen zijn printopdrachten naartoe stuurde. Deze printjes werden niet altijd direct opgehaald, dus lag er meestal een stapel afdrukken op de printer. Gelukkig kreeg iedere printopdracht een voorblad met de code van de gebruiker erop. Regelmatig liep er iemand met een stapel “vergeten” afdrukken langs alle tien kantoortjes om te vragen van wie ze waren. De suggestie voor een ICT oplossing was om ofwel meer printers te installeren ofwel de printopdrachten in een queue (wachtrij) te zetten die pas zou worden uitgevoerd als de gebruiker deze zelf fysiek bij de printer opstartte.
De praktische, niet ICT oplossing was vrij simpel en kostte ongeveer een kwartier om uit te voeren. Met een notitieblok en pen ging ik langs alle tien kantoortjes met de vraag wie welke gebruikerscode had. Die lijst hing ik op de muur boven de printer te hangen en zette er tien plastic papierbakjes bij, één voor elk kantoortje. Als er dan weer “vergeten” printjes op de printer lagen kon iedereen in één oogopslag zien van welke gebruiker deze waren en in welk kantoor(bakje) deze thuis hoorden.

Hoe krijgt een klant betere oplossingen?

Klanten hebben een probleem, uitdaging of ambitie en denken die door middel van een ICT product of dienst te kunnen oplossen. Vaak weet men maar half wat men wil bereiken. Dat is een heel gevaarlijk startpunt om vanuit te gaan investeren in dure oplossingen. Zoals ik eerder reeds noemde resulteert dat vaak in desillusies en mislukkingen. De oplossing is een drie-staps proces:

1. Doorvragen

Allereerst is het zowel voor ICT-er als voor de klant zaak om goed door te vragen:

  • Wat bedoelt u precies?
  • Wat wilt u daar mee bereiken?
  • Heeft u daar voorbeelden van?
  • Hoe vaak komt dat voor?

Zulk soort vragen kunnen zeer verhelderend zijn in de zoektocht naar oplossingen. En bedenk ook dat een oplossing niet noodzakelijkerwijze een ICT-oplossing hoeft te zijn.

2. Eerst oplossen, en dan pas automatiseren.

Deze stap is eigenlijk zo logisch dat hij vaak over het hoofd wordt gezien. Als er een probleem moet worden opgelost, en er wordt gekozen om dit door middel van een ICT-applicatie te doen, zorg er dan voor dat het heel helder is hoe de oplossing precies werkt. In welke stappen, in welke volgorde, met welke criteria. Als het van tevoren niet helemaal duidelijk is hoe een proces hoort te verlopen, zal de automatisering daarvan niet veel aan kunnen verbeteren. Dan krijg je wat zo mooi heet “Garbage in, garbage out”.

3. Incrementeel werken

Hak een groot probleem in kleine stapjes en begin met een eerste stap alvorens de volgende te zetten. In applicatie onwikkeling is de “Agile” of “Scrum” methodiek de afgelopen jaren snel populair geworden vanwege de volgende voordelen:

  1. Applicaties kunnen snel worden ontwikkeld en in gebruik genomen
  2. Na elke stap kan gekeken worden of die het gewenste resultaat oplevert
  3. Er worden geen overbodige functionaliteiten ontwikkeld
  4. Er is altijd een terugvalmogelijkheid
  5. Er is een grote(re) betrokkenheid van gebruikers bij de ontwikkeling
  6. Een constante stroom van verbeteringen houdt het spannend

Kortom: luisteren, doorvragen en praktisch blijven

Om de samenwerking tussen ICT en klant te verbeteren moeten beiden een stukje naar elkaar toe komen. ICT-ers moeten betere leren luisteren en hun klanten bij de oplossing betrekken
Klanten moet leren doorvragen, niet teveel van hypes verwachten en klein beginnen.
Liever in kleine stapjes op het doel af dan in grote stappen de verkeerde kant op.